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　　6686体育由中国指数研究院、中国房研究组开展的2013中国物业服务百强企业研究成果发布会于6月28日在北京钓鱼台大酒店召开。此次活动自2008年以来已连续进行六年，得到了社会各界的广泛关注，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对推动企业经营水平提高、促进行业健康发展起到了重要作用。

　　【汪勇】：各位尊敬的来宾，女士们、先生们，大家下午好，我是中指研究院企西南分院总经理主持人，荣幸能够主持今天下午的2013中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第六届中国物业服务百强企业家峰会，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主持研究的中国物业服务已经连续进行了六年，研究成果和相关的报告都得到了社会各界的广泛关注，我们行业已经成为这个服务行业重要的一个量化标准，2012年国务院印发了行业的十二五规划，进一步明确规范了物业管理的行业边界，建立符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理的秩序，使物业行业收费将进一步市场化，同时要求旧住宅区覆盖率、城镇新盖全部实施市场化管理模式，这都是物业的持续快速发展提供了更大的空间。随着我们消费者对居住环境、服务质量的日益重视，提升服务品质和转型升级，成为未来的核心竞争力，在此背景下，中指研究院10研究组做了物业服务价格指数研究，发挥示范带头走向，引领行业健康持续快速的发展，今天我们在钓鱼台大酒店隆重举行2013中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第六届中国物业服务百强企业家峰会，首先允许我代表介绍今天到会的嘉宾，他们是：

　　北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组联席组长、中指研究院院长莫天全先生

　　北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组室主任、中指研究院常务副院长黄瑜女士

　　北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组项目研究负责人、中指研究院企业研究总监蒋云峰先生

　　同时今天到会的还有来自各地的物业服务百强企业，他们是：中海物业、万科物业、绿城物业、长城物业、中航物业、均豪物业、金地物业、保利物业、首开物业、华夏幸福物业、卓越物业、彩生活、开元物业等等。

　　下面进行会议的环节，首先有请北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组联席组长、中指研究院院长莫天全先生为大会进行致辞，并介绍2013中国物业服务百强企业研究的背景及意义。

　　【莫天全】：大家下午好，今天上午我们进行了中国物业服务价格指数评审会，大家讨论的热烈，也提出了很多改进的意见，我相信这个开头对于我们物业产业的发展、物业企业的发展都会有用。我们讨论或者研究物业企业或者物业产业的时候，需要一些评判的基础，或者说数字的规则来比较来研究，所以今天上午顺利通过物业指数的评审，对我们物业产业是一个初始的推动。今天下午物业服务百强企业研究已经有好几年的历史，把我们的研究背景和宏观结果给大家做一个汇报。

　　大家知道北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组他的研究项目就是物业服务百强企业的研究，由国务院发展研究企业所、房地产研究所、中指研究院三家在十年前成立。我们的研究目的还是以客观的数据和研究结果，反映行业状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据；第二方面是科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的物业服务企业；第三方面是系统总结企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服务企业提升运作水平和服务质量。

　　从2008年开始连续6年进行中国物业服务百强企业研究，2011年底开始每月发布物业百强企业动态监测，2013年出版中国物业服务百强企业发展报告。再加上我们今天上午通过的指数研究，我们在慢慢的完善，对中国物业服务企业或者物业服务产业市场越来越全面。物业服务百强企业研究成果被上市公司广泛引用，我们相信随着研究的继续深入，影响的成果会越来越大。

　　借这个机会，我简单总结一下，我们五年以来研究物业服务百强企业的变迁，个变迁指标是总建筑面积总值，2008年的时候是6.65亿平方米，但到去年到13.54亿平方米，整个增长1.04倍，所以五年的增长，还是很可观的。营业总收入2008年是124.67亿，2012年达到257.35亿，增长1.06倍，增长速度也是相当可观的。我们再看看利润，利润增长2.12倍，恰恰反映出来我们百强企业利润的增加，从2008年的6.86亿到2012的21.42亿，说明我们物业管理水平不断的提高。上面是我用简单的数字开一个头，在此借这个机会感谢承办单位中指研究院、搜房网他们对 数据的搜集认证，以及对市场研究方面，对我们整个物业百强企业研究，感谢他们。

　　【汪勇】：谢谢莫总的精彩发言，接下来有请原国务院发展研究企业研究所所长陈小洪先生为大家致辞，掌声有请陈所长。

　　【陈小洪】：尊敬的各位来宾大家好，很高兴今天参加中指研究院，北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办的2013中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第六届中国物业服务百强企业家峰会，10研究组连续6年进行中国物业服务百强企业研究，填补了企业研究领域的空白，北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组通过辛苦的工作，搜集了大量数据，运用科学的方法体系进入了深入和细致的研究，为开发企业、政府机构等选择合作伙伴提供了依据，为促进物业行业健康发展发挥了重要作用。2013中国物业服务百强企业研究以客观数据为依据，科学评价，挖掘出一批规模大、效益好、成长性好，业主满意度、具有突出特色的的服务企业，系统总结企业的经营理念和服务模式，本次研究也提出建立质价相符的价格体系，提出建立质价相符的关键点和努力方向，并给出了切实可行的建议，为政府部门研究制定行业政策有关部门加强行业指导提供了参考和依据，同时也对解决物业收费难的问题提出了很好的建议。中国物业服务百强企业研究是物业行业一项重要的研究，需要继续坚持和不断的完善，衷心的希望广大物业服务百强企业在社会各界能够给予支持和关注，谢谢大家！

　　【汪勇】：感谢陈所长的精彩发现，下面有请北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组项目研究负责人、中指研究院企业研究总监蒋云峰先生发布2013中国物业服务百强企业研究报告，有请蒋总。

　　【蒋云峰】：大家好，很高兴在这里分享我们的研究成果，大家知道，中国物业行业现在已经发展了三十多年，到目前已经取得了长足的进步和成果，在另一方面我们也面临很多的难题，我们今年的研究不仅展示我们的成果，而且还要直面这些问题，我们的收费、服务质量怎么提高，这些方面我们今年也做了一些抛砖引玉的研究，希望大家在此基础上进一步研究，能够有一些合作的机会。

　　今天我的分享介绍主要是分三部分，部分就是说我们的百强评价指标体系，我们百强指标评价体系跟过去的五年基本上是一样的，首先是服务规模与服务质量相结合，经济绩效与发展相结合，经营业绩预社会责任相结合，在此基础上我们设计了我们2013中国物业服务百强企业研究指标体系，但是我们增加了一个智能化投入，我们希望百强企业在我们智能化投入的基础上，能够逐渐开始转型升级，并且逐渐走向现代化服务业的轨道上来。我们还采用了因子分析法。

　　第二分享一下我们的研究成果，我们研究成果主要分五部分：部分经营规模：二三线城市拓展与区域深耕同步，助推在管面积持续提升。方面在管面积同比上涨27.6%，百强企业明显。2012年百强企业在管项目建筑面积均值达到1354.3万平方米，同比增长27.6%，在管项目数量均值为79.3个，同比增长10.1%，尽管增速较2011年有所放缓，但仍高出房屋竣工面积增幅16个百分点，表明百强企业规模不断扩大，市场进一步集聚。

　　第二方面百强企业加速扩张，二三线城市成为主要拓展区域。2009年以来，百强企业进入城市数量持续增加，2012年均值达到21个，从区域分布来看，2012年百强企业新进入的城市多为二三线城市，主要原因是前几年一些大型房企加强了二三线城市拓展力度，为保证质量，大型企业更倾向于引入的物业服务企业进行管理，物业服务百强企业成为。

　　第三方面项目深耕与城市深耕相辅相成，规模效益明显。面对严峻的房地产市场，物业服务百强企业通过对项目实施深耕策略，在管单个项目建筑面积均值连续增长，且大于在管项目数量增速，2012年达到20.5万平方米，同比增长11.8%。除项目深耕外，城市深耕也成为2012年物业百强企业的发展特点，在已布局的城市，稳妥推进在管项目数量，积极扩大经营规模。

　　第二方面经营绩效规模效益缓解成本压力，集约化发展助力业绩增长。向规模要效益，保障企业营收持续增长。2012年中国物业服务百强企业营收均值达到2.57亿元，同比增长10.2%。一方面，由于百强企业不断深耕已布局城市，积极开拓市场，由过去服务单一的住宅类型逐步扩展为涵盖商业物业、公共物业、工业物业等多种类型，百强企业服务项目数量增多，物业服务费收入稳步增长；另一方面，经过四年快速发展，2012年百强企业多种经营收入均值达到7899.4万元，同比增长22.6%，占营业收入的30.7%，比2011年提高了3.1个百分点,逐步成为百强企业营业收入的持续增长点。第二向服务要效益，保障企业持续盈利。物业服务百强企业大力发展附加值较高的衍生服务，在有效控制企业运营成本的情况下保证企业净利润持续增长。2012年百强企业净利润均值达到2141.7万元，同比增长23.5%。第三向集约要效益，严控成本，提升人均产值。随着物价持续上涨，物业服务成本也在不断攀升。2012年百强企业营业成本均值为2.08亿元，同比增长28.5%，三项费用同比增长6.6%，百强企业积极开源节流，降本增效，取得一定效果，2012年营业成本增速有所放缓，较2011年下降9.7个百分点。

　　第三方面服务品质，表现为行业规范和专业化分工提升服务水平，收缴率与续约率齐创新高。点行业标准密集出台，百强企业服务水平持续提高。2012年，各地方政府共颁布16条地方性物业管理条例，涉及范围广、明确内容细，对于物业行业规章制度的健全和完善起到了积极作用，保证了物业服务市场的良性竞争。条例的颁布实施一方面规范了物业百强企业服务品质，维护业主权益，理清物业企业、业主和房地产开发商的权利和义务，使得物业服务管理活动可操作性进一步加强，满足业主对物业服务日益增长的要求；另一方面对于物业百强企业也是一种利益保护手段。

　　第二点专项业务外包管理6686体育，提升服务专业化水平。百强企业通过业务外包的形式实施专业化管理，通过专业化、集约式经营提高服务水平，降低管理成本，2012年保安、保洁、绿化、维修四项外包业务项目数量均同比增加，增加幅度分别为13.9%、0.8%、10.3%和3.5%。

　　第三点物业费收缴率与项目续约率再创新高。2012年百强企业物业服务费收缴率均值为95.6%，只有不断提升服务质量、竭诚为业主服务，才能提高业主满意度，从而提升物业费收缴率，达到业主与物业公司双赢的目的。2012年，百强企业物业管理项目续约率较2011年提高了0.9个百分点，达到99%。

　　第四在发展方面表现为：合同储备项目进一步增长，管理水平提升助力企业长远发展。点合同储备项目数量及总建筑面积持续快速攀升，行业发展前景良好

　　第四方面社会贡献表现为：大力促进就业，积极维护社会和谐。点百强企业提供岗位连续增长，大力促进就业率提升。2012年，随着百强企业服务规模的扩大，员工总数均值进一步增长，达到3024人，有效促进了就业率提升。近年来，物业企业外包的业务持续增多，有助于延伸行业产业链，间接促进就业率提升。第二点百强企业重点专项服务满意度水平较高，为维护社会和谐做出贡献。2013年3-5月，研究组选取100多个城市进行了网上调研，调研结果显示，各项服务满意度均超过70%，在受业主关注度较高的专项服务中，报修受理与处理等六项指标满意度均在80%以上，但日常维修服务满意度尚未达到80%，

　　第三分享一下建立“质价相符”的物业服务价格体系：物业服务价格形成机制研究，建立“质价相符”价格体系的思考；成本上涨与行业应对。

　　点物业服务价格形成机制研究。物业服务价格形成机制，住宅物业采取政府定价、开发商定价、业主团体定价和市场定价四种定价方式；别墅、写字楼、商场、工业区等一般采取市场定价。各种定价方式都可能采取包干制或者酬金制两种价格制度。第二点我国目前的物业价格制度存在以下几个问题：缺乏市场化定价机制，物业服务价格与成本无法有效联动；第二物业服务质量缺乏统一、、操作性强的衡量标准；第三物业服务价格变动缺乏参照体系；第四开发商、政府“暗补”造成价格信号失灵。

　　第二建立“质价相符”价格体系的思考。点实行以项目为基础的独立核算体系。实行以项目为基础的独立核算体系，可以避免企业财务“一锅粥”的现象，可以明确某项目是盈利还是亏损，从而对其物业服务费的高低进行界定，为物业服务收费市场化打下基础。

　　第二点制定并大力推广实施物业服务等级标准。制定和推广实施物业服务等级标准，可以充分发挥其在行业中的宣传功能、指导功能、规范功能和监督功能。

　　第三点公开发布定价参考中国物业服务价格指数系统。我国物业服务价格制定尚不合理，行业缺乏科学指引，物业服务企业和物业服务对象之间缺乏沟通桥梁，行业市场化发展不断受阻。在此背景下，中指研究院启动中国物业服务价格指数研究，具有很强的指导意义和现实意义。“中国物业服务价格指数系统”，以十大主要城市为主，部分代表性三线城市为补充，样本量大，数据真实，发布及时，充分考虑物业规模和项目差异因素。准确把握地方城市乃至物业服务市场的脉搏，掌握物业服务市场发展规律并预测未来走势，为物业服务企业、研究咨询机构、政府部门以及消费者提供信息服务和决策指导。

　　第三方面成本上涨与行业应对。点成本上涨而收费水平无法上升,部分物业服务企业面临生存困境。2008-2012年我国GDP增速保持在7%以上，各省市工资标准也在逐年攀升，多个省市连续多年增速超过10%，人力成本快速上升。2008-2012五年中有4年CPI为正值，国内商品和服务价格上涨，物业企业人力和物料成本均随之上升。与此同时，物业服务的价格却停滞不前，物业企业大多入不敷出，惨淡经营。第二点采取的应对措施：狠抓成本管理、提高服务水平、注重信息公开、积极与业主沟通。

　　简单做一个寄语：2012年，房地产整体市场表现好于预期，百强企业紧抓历史机遇，顺应市场形势，不断提升经营业绩。加强二三线城市的拓展，深耕已有城市和项目，向规模要效益、向服务要效益、向集约要效益；加强专业化分工，不断提升服务水平，物业服务项目储备量大幅攀升，企业未来发展巨大，百强企业的发展，也为社会创造了大量就业机会，以服务为建设和谐社会做出巨大贡献。同时我们也应该看到，物业服务企业行进中的困难不容小觑，是物业服务收费价格的市场化问题仍然十分突出，建立“质价相符”的物业服务价格体系已经势在必行。在新形势下，优化服务、优化项目、优化管理，正成为百强企业实现增长的重要突破口。在《服务业发展“十二五”规划》等系列国家政策的指引下，我们有理由相信百强企业必将实现更加快速的发展，以坚忍不拔的精神，实现行业的中国梦物业崛起！ 谢谢大家。

　　【汪勇】：感谢蒋总对我们2013物业服务百强企业研究成果的解读，接下来有请北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组室主任、中指研究院常务副院长黄瑜女士隆重发布2013中国物业服务百强企业名单。

　　【黄瑜】：尊敬的各位领导，企业界及媒体界的朋友们，大家下午好。中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组自2008年以来已经连续六年开展“中国物业服务百强企业研究”，已成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准。

　　今天我谨代表中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组对这些企业的积极表示衷心的感谢，也并借此机会对企业予以表彰，并颁发荣誉证书。

　　首先有请原国务院发展研究企业研究所所长陈小洪先生，为企业颁发成果证书！有请陈所长。

　　首先有请万科物业北京总经理谢炜先生上台领取成果证书，万科物业用的服务赢得了客户的口碑，已发展成为物业服务领航企业。祝贺万科物业！

　　有请绿城服务副总孙彩霞女士上台领取成果证书，绿城服务以亲情化和充满关怀的服务，在行业中有口皆碑，企业规模和服务质量再上台阶。祝贺绿城服务！

　　有请长城物业华北区域总经理李俊女士上台领取成果证书，长城物业是股份制市场化运营的物业企业，致力于“成为社区生活方式引领者”。祝贺长城物业！

　　有请保利物业北京副总孙学东先生上台领取成果证书，保利物业秉承保利地产“和谐”文化理念，全力打造“中国人情味的物业服务品牌”。祝贺保利物业！

　　有请金地物业副总陈楠先生上台领取成果证书，金地物业是一家物业满意度持续领先的品牌企业，追求服务品质的持续提升。祝贺金地物业！

　　有请首开物业总经济师张钧先生上台领取成果证书，首开物业经过30年的科学发展和规范经营，努力成为中国最值得信赖的责任物业管理。祝贺首开物业！

　　有请中航物业副总高文田先生上台领取成果证书，中航物业依托强大的航空工业背景和技术支持，在专业设备领域保持领先地位。祝贺中航物业！

　　有请广电物业何涛先生上台领取成果证书，广电物业以专业汇聚精彩，微笑助力卓越，是中国泛物业管理服务的领跑者。祝贺广电物业！

　　有请均豪物业董事长于庆新先生上台领取成果证书，均豪物业将先进的国际理念与中国本土实践相结合，成为的独立第三方大型不动产集成服务提供商。祝贺均豪物业！

　　有请金科物业北京副总许深女士上台领取成果证书，金科物业首创专属“金管家”，以精细化的管家服务体系将“服务”二字做到。祝贺金科物业！

　　有请卓越物业北京副总刘霞女士上台领取成果证书，卓越物业是领先的商用物业品牌企业，为客户提供高品质的物业管理服务。祝贺卓越物业!

　　有请万通物业总经理王盛雄先生上台领取成果证书，品质万通、品味生活是万通物业的服务主旨。祝贺万通物业！

　　有请隆鑫物业品牌总监黄珂女士上台领取成果证书，隆鑫物业以“专注精细、成就信赖”的服务理念，让每一位业主都享受到高质量服务。祝贺隆鑫物业！

　　有请鸥鹏物业总经理何勇先生上台领取成果证书，鸥鹏物业以“做鸥鹏物管家，让您放心在家”的企业宗旨，为业主打造安全、舒适、和谐的家园。祝贺鸥鹏物业！

　　有请新东原物业副总王四新女士上台领取成果证书，新东原物业坚持以服务每一户业主为核心，为业主拥有新的每一天不懈努力。祝贺新东原物业!

　　有请俊发物业副总芮昌荣先生上台领取成果证书，俊发物业本着“服务美化生活”的宗旨，为昆明人居提供专业、专注、高标准、高质量的物业服务。祝贺俊发物业！

　　有请幸福基业物业总经理郭仕刚先生上台领取成果证书，幸福基业物业致力于成为推动中国物业服务行业升级的“城市运营服务”。祝贺幸福基业物业!

　　有请中奥物业副总裁龙为民先生上台领取成果证书，中奥物业以质量谋发展、以精品求效益，致力于打造的服务品牌。祝贺中奥物业！

　　有请阳光城物业总经理黄亮先生上台领取成果证书，阳光城物业秉承“责任包容 健康阳光 简单高效 激情梦想”的精神，为客户打造高品质物业服务。祝贺阳光城物业！

　　有请凯莱物业副总曾兆球先生上台领取成果证书，凯莱物业以做城市综合体管理及别墅管理为企业目标，最终达成中国一流物业管理的企业愿景。祝贺凯莱物业！

　　有请佳源物业总经理姜红女士上台领取成果证书，佳源物业以“品质点亮生活”为服务宗旨，致力成为区域内最有影响力的一流品牌物业管理企业。祝贺佳源物业!

　　有请银湾物业集团南方区总裁周正东先生上台领取成果证书，秉承“服务无限、价值无限”的经营理念，为业主提供高品质、物业综合服务。祝贺银湾物业！

　　有请东光物业总经理黄林俊先生上台领取成果证书，北京东光物业开创了“物业后勤保障服务供应商”运营模式，全方位满足客户后勤保障需求。祝贺东光物业!

　　有请佰全物业董事长吕云先生上台领取成果证书，佰全物业在高速公路服务区物业管理方面独树一帜，致力成为中国最卓越的综合性物业管理企业。祝贺佰全物业!

　　有请诚信行物业董事长王宏杰先生上台领取成果证书，诚信行物业立足国内，走向国际，以客户满意为目标，全力打造中国本土成长的家国际化物业管理公司。祝贺诚信行物业!

　　下面有请北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组联席组长、中指研究院院长莫天全先生上台为企业颁发研究成果证书！

　　网信物业大力推行多元化物业管理模式，着力打造通信楼盘和政府楼宇精品项目。祝贺网信物业！

　　正弘物业致力为客户创造“安居、逸居、雅居、悦居”的生活环境。祝贺正弘物业!

　　彩生活物业以输出“彩生活物业服务体系”的方式，不断扩大公司规模，成为社区运营的领先者。祝贺彩生活物业！

　　金隅物业具有自身管理特色，打造了写字楼领域服务品质的品牌效应。祝贺金隅物业！

　　港联物业专注于“金钥匙物业服务”等五大核心业务板块，辐射40多个重点城市。 祝贺港联物业！

　　开元物业以“酒店式物业服务”为特色，以倾情诚信的服务水准成为行业标杆。祝贺开元物业!

　　科住物业致力于为社会提供专业、规范、安全、精细、体贴、的物业服务。祝贺科住物业!

　　金融街物业秉承“立足金融街，服务全社会”的宗旨，取得了突出的管理业绩和良好的社会声誉。祝贺金融街物业!

　　置信物业秉承“为您想得更多，为您做得更好”的宗旨，倡导“置信生活方式”。祝贺置信物业！

　　银亿物业坚持企业的创新性，引进星级酒店的服务理念，树立了良好的品牌形象。祝贺银亿物业！

　　嘉凯城服务坚持“于细节处见品质”的服务理念，力争成为房地产服务领域的佼佼者。祝贺嘉凯城服务！

　　秉承联发房产“创造品质生活”理念，尽心为业主营造更美好的居住体验和更大的空间。祝贺联发物业!

　　银海物业以“专心专注，至善至美”的企业精神，让“银海物业”成为楼盘品质的“质保书”。祝贺银海物业!

　　申大物业依托强大的客户服务平台，精心为客户提供综合一体化服务解决方案。祝贺申大物业!

　　晋愉物业全心全意为客户提供服务，成为业主最值得信赖的管家。祝贺晋愉物业！

　　中新和乔走的是优化管理、打造精品物业的道路，愿景是“成为最值得信赖的物业服务集成商”。祝贺中新苏州和乔物业!

　　苏州会议物业秉承“以人为本，以情管理、以心待客”的宗旨，坚持走创新服务的品牌之路。祝贺苏州市会议物业!

　　坚持诚信和让利于客户，长安物业以自己的实际行动践行着自己的承诺。祝贺长安物业！

　　实力物业在云南首创24客服服务，为业主提供全方位贴心服务。祝贺实力物业！

　　同景物业通过科学管理提升服务标准，物业管理服务水平已跃居行业领先。祝贺同景物业！

　　怡华物业始终坚持国际一流物业服务、设备设施管理理念，致力于市场化运作。祝贺怡华物业！

　　中指研究院结合物业服务各项指标与行业发展特点，选取物业项目作为示范基地进行表彰，以充分发挥其引导作用，提升物业服务整体水平。下面我们请以下企业集体上台领取证书：

　　感谢莫院长，再次祝贺获奖企业，并衷心希望本次研究成果能够为中国物业服务企业提升经营管理水平和服务质量，促进行业快速发展发挥积极作用。谢谢大家！

　　【汪勇】：感谢黄总隆重发布2013中国物业服务百强企业的名单，也感谢莫总和陈所长，再次祝贺获奖企业，谢谢他们为物业行业做出的贡献。谢谢大家。

　　接下来是我们交流的环节，首先有请均豪物业管理股份有限公司董事长于庆新先生，为我们带来主题演讲，掌声有请于总。

　　【于庆新】：大家好，我今天是作为获奖者站在这里，作为获奖者好像通常发言之前要说感谢感谢，我也不免俗，确实要说感谢，首先应该说感谢我的同事均豪的同事，在他们过去一年的努力做的辛苦，才让我有机会站在这里，他们确实很辛苦，既要做当年的工作，还要做第二年、以后的工作。讲一个小故事，有一年我坐飞机提前到了一会儿，要了一杯咖啡，拿了一张报纸在看，结果飞机晚点了，我就没上飞机，因为这篇文章写的太精彩了，是（丁慧）公司的一个董事写的，他是一家基金公司，他什么公司？他看好什么样的公司？所以晚点之后，我就显得很矫情，给他打电话，我说你耽误我上飞机了，我们得聊聊，我们就见面了。我说什么样的物业公司吸引你们？我告诉他我在中国的，你们那个行业分散太大，名、第二名的差距小，瞬间就会转化，我说我们有成长性，他说没有意义，我们IT业可以的成长，我说有什么什么，最后的结果，他问我两个问题，你凭什么能做到好？第二你凭什么能够做的比同业要好？个问题就是你的核心竞争力，第二你明天凭什么能赢，你的商业模式是什么？所以我们同事很辛苦，他们既要做今天，还要做明天，我要感谢他们。

　　第二个感谢应该说感谢我们在座诸位，搜房网拉出一个很好的名单，让我们很好的学习，让我们有机会看看这些企业，关注这些企业，看看他们的研究报告，让我们可以学习，知道很多的不足，所以感谢我们同业，也包括没有在座国外的同业，今年6月份，我们公司组了一个小团，去到日本，参观日本三景不动产的管理，看了很多项目，其中有一个项目让我们线万平方米的一个零售业购物拉到宝都，如果对日本有点了解的话，会知道这是他的一个很强势品牌的产品，购物17万平米，我当然会关心它的配制，他给我的答复是整个项目含经营团队，含物业团队，总人数13个人，我就一个岗位一个岗位的去了解，想知道的是在今天我管同样一个项目，需要多少人？到他管到13个人的时候，我们还有什么距离，所以感谢同业，让我们有很多学习、借鉴的机会。

　　第三个毫无疑问应该感谢我们客户，他们才让我们，同样分享两个小的案例。在今年元旦过后，我有机会和中国姑且算是的民营企业华为主管物业不动产一起交流，我们分享了很多在公司不动产方面的专业知识，但是提到了一个问题，确实把我难住了。他说于总你做物业这么多年，你有什么办法能够保证你换上去的灯泡是原厂的？我们华为的要求是这样，我们生产的每一个机器，更换的零配件必须保证是原厂，我相信大家此时想法和我当时的想法一样，这个问题没什么难的，我们去找零部件供应厂商授权就可以了，如果授权商是假的呢？我找原厂，如果你买了这个产品，买你的员工偷了给换了怎么办？我说我有上级领导他的项目经理可以去检查，部门经理可以检查，他是不是按照这个产品换的，他们两个串通在一起怎么办，不断的追问，我没有答案，后来我就花了点时间，我想知道波音他们是怎么做到的，确实能够做到。我们的客户对专业的苛求已经到了这种程度，同样今年呢，我做了一次投标，投标是宜家中国，同时两地投标，在的投标环节完毕之后，他们拿出一个新的评估标准，叫（爱微），随意抽项目、秘密的跟员工谈话半，打出分值，的评价标准是关于企业是否诚信，是否有社会责任感，是否依法守规，还好结果不错。我想说的是我们的客户对于你的职业要求，对于你的职业操守，已经到了这个程度，我们没有办法不进步，我们真的进步吗？我今年很荣幸，被测量协会聘请为中国区的考官，我有很多机会去考试那些想参加到协会物业管理的同事，因为知道的较少，目前考试的多都是五大行的人，以他们为主，大概平均考核的数字是每四个人过三个人，是一个组。很多人达不到这个标准？为什么？因为你有经验没有知识，你只干过，知其然不知其所以然，所以四分之一的人被淘汰，很残酷。我想说的是什么？客户逼迫我们在专业水准上提升，我们更要凭着专业赢得社会的尊重。所以第三个感谢我们的客户。

　　第四个必须要感谢黄院长、莫总，你们做了这样一个评奖，让我每年面对一次考试，本来是很大的压力，很好变成动力，能让我有机会每年参加这样一个考试，事实上刚才我讲，每一个获奖的单位的成功都不是偶然的，事实上，我也可以说是偶然的，包括我自己在内，不管是我们幸运的生活在这个时代，还是一个什么原因，我们今天站在这里，但事实上我们真的感谢是这样一个在中国的时代，可以成就一些东西的时代，所以我们没有道理松懈自己，只有一直努力，感谢搜房网一直鞭策着我们，谢谢。

　　【汪勇】：感谢于总，每次于总都能带来一些精彩的观点，再次掌声感谢于总的发言。接下来是有请阳光城物业服务有限公司总经理黄亮先生为我们带来主题演讲，有请黄总。

　　【黄亮】：尊敬的黄院长、尊敬的陈所长，各位同行大家下午好，因为我做分享荣幸，因为这是我第三次参加中指研究院的活动，每一年对我来说，都是一个会见老朋友，认识新朋友的过程。有说人从万科出来的人都是有前科的人，我的前科和蔡姐不一样，蔡姐工作17年光荣退休，我是坚持了13年，由于家里巨大的压力，回归到上海发展，那么我闲话不说，说到今天的主题，我拟了一个题目，浅谈地产集团规模化扩张中物业的应对之道。分三个方面，谈一下机遇和挑战，第二我们的理论思路，第三分享一下我们的实践案例。

　　我们首先看一下机遇和挑战，物业行业面临三个老问题，可以说物业行业的三座大山，我们也看看三座大山在今天的局面上有没有什么改变，客户满意度低，第二招工难、留工难，第三经营长期亏损，我们带来的局面是什么？满意度造成收缴率低，收缴率低带来满意度更低，招工难使的人才流失，招工就更难，经营亏损导致物业费无法提升，亏损更大，所以整个就变成了一个恶性循环的过程。

　　我们再看看新情况，行业在分化，逆水行舟，不进则“灭”。存在一个大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，鲨鱼吃鱼。上海科瑞背后就是上海本地的称的上鲨鱼的绿地集团，半年不到在一个城市完成了100亿的销售，所以从这一块，我也问前面同行，大家如果关注的话，昨天上海的虹桥开发区新拍了一块地，这也是绿地集团掌握的。如果跟绿地比拼，绿地就是鲨鱼，你举下去，他们奉陪到底。物业也是这个行业，从统计学的角度来说，中国有五万八千家物业企业，应该说这个行业的分散度很高，中国尤其是一线城市需不需要这么多物业企业呢？我相信一定是一个行业集中的过程，这是环境变化。

　　我们说物业企业面临一个共性的问题，不断增长的规模和持续提升的品牌市场地位造就了品牌增长，物业开始了化的布局，多年的经验积累的对客户的一个理解，很多的物业公司品牌认知度还是比较弱的，我们说这个行业很分散，对满意度方面还有明显的差异，基础服务的体系化和未来的标准化有待加强，但是我们在这个过程中面临很多的机会，机会表现在一个我们业务规模越来越大，尤其在百强的物业企业来说，规模会越来越大。另外一个在相关领域，我们可以拓展我们的业务，还可以近距离学习一线城市标杆企业的先进经验，塑造性服务品牌。我相信持续的走下去，我们这个行业会越来越得到社会的认可。最后一个方面就是威胁部分，个国内的房地产持续调控带来政策风险，地产和物业行业在调控中面临深刻变革，企业优胜劣汰，行业整合趋势明显。劳动力成本几乎每年刚性上涨，而物业费几乎十年难涨一分钱。

　　阳光城地产现在的成长性比以前快很多，我们是有地产背景的物业公司，前面地产的兄弟，攻城略地，后面的物业跟不上，前面的部队走，产品和服务缺一不可。作为总部的成员来说，作为协同效益的管理者，倡导实现1+1大于2。理论思路就不讲了，物业行业如果说不是一个产业的话，他是一个行业毫无疑问，又不同于地产的独特特征，在整体的发展过程中应该是相对独立的，按照物业行业发展的规律，自身引进的，所以物业需要探索一条适合自身发展的一条路。这里我也跟大家分享一下，就是我们可能传统的地产和物业之间的关联，他是一个直线管理，前面地产拿地设计，销售完了交给物业，物业这边做服务，很多看单线条看就分前端和后端，但是我们现在看，现代化的物业公司，尤其像我们阳光城物业，或者其他有地产背景的物业公司，很多做双链条的模式，更多的要把我们物业公司前置，包括在拿地阶段，设计阶段物业要舍入，销售阶段我们要展示我们服务内容，在客服方面物业管理要发挥更重要的作用，所以从这个角度未来一定是一个学术性的关系。我这里建议有地产背景的物业公司与地产协同型发展模式。

　　那么物业怎么办？服务好业主，我们的对象就是小业主，有几个要点：关注细节，建立并运营标准化的服务体系。第二把握触点，业主们最关注的地方就是物业下大功夫的所在。第三外包管控，不能以包贷管，业务可以外包，但是责任不能外包。第四社区活动，这个尤其对地产开发商的物业公司尤其重要，因为这个需要做更多的客户关怀，不是简单的收费。另外员工关怀很容易理解，满意的员工能够造就满意的客户，从制度层面来说，我们需要做到信息对称，奖惩分明，加强正向宣导。

　　第二服务好地产，有几个要点：工作前置，物业对地产服务的专业能力要迅速提高，另外就是关注细节，前面已经说到标准化的服务体系要建立，还有理顺关系，地产和物业间往来业务暗视场化原则结算。合作共赢，地产和物业真正实现双赢，而非一方受益，这个我们也有深刻体会。这一点我们服务好地产一定要把方方面面的关系理清楚。

　　第三部分讲一下我们的实践案例，很多东西我们在做，而且有的已经有阶段性成果，有的没做过。新四化，就是组织扁平化，第二就是业务市场化，第三就是管理信息化，第四就是服务标准化。我展开说一下，组织扁平化，物业企业越往后做，队伍越来越庞大，效率怎么提升？就是必须把我们的组织从上到下做一个梳理，总物业行业来说，组织的扁平化尤其重要，我们看到细小而敏锐的头脑指挥粗壮的四肢，远远大于庞大复杂的头脑指挥纤弱的四肢。这是我们阳光城的一个考量，集团总部就是物业管理，我们现在物业管理是九个人的编制，要做什么事情？我们希望管到的九个分公司，每个人都是物业某一方面的，人员不能多。然后我们希望做到一盘棋，总部城市分公司，物业项目三位一体的管理，我们得到集团总裁的大力支持，像我们这样物业公司管理规模，我们几个大的城市公司、物业公司的老总年薪过百万，我们希望用更少的人带来更大的效益。

　　第二服务标准化，很多公司都在做，为什么我们一直说服务标准化，以后物业行业有很多固有的特性，包括我们说服务标准化，可能不是文本工作，更多是我需要做一些可视化的工作，因为我们物业行业，基层的保安员和客服人员，文化程度相对比较低，但是他能够看到可视化的项目，这就是我们做服务基地的原因，对于一个上规模的企业来说，没有体系运作一定不行。第二就是简单的照搬其他人任何成功的模式，任何其他成功企业的模式都解决不了我们自身发展的问题，更多的还是我们自己摸索，自己去探索，才能找出针对我们自己的模式来做的。我们很多都通过三标认证，但是有的是为证书，有的标准化公司做的很好，他都是指导书、可操作的东西。

　　业务的市场化分成两块，就是对客户服务，倡导市场化、专业化，从市场化角度，我们有一些外包的业务，比如保洁、绿化，电梯维护等基础业务可以选择性的外包。第二对内服务，这也是我们的重头，在企业发展阶段，对内服务的收入不亚于对外服务，比如场的服务、物业查验、交付的服务，这是我们需要做好的。

　　还有一个管理信息化，这一点也是重要，因为这是化物业公司的必然选择，我们很多物业公司都需要上系统，因为在这个规模，开发以后，要做信息化的建设，针对物业行业又不能贪大求全，我们要一个模块一个模块的上，从这个角度来说，我们希望通过OA系统提高我们的工作效率，而且在OA推广的过程中，还会遇到一些阻力，与我们的工作习惯不一样，很多上OA系统可能是一把手工程，上信息化系统不是要不要上的问题，而应该是怎么上的问题。我们的建议三分线上，七分线下，逐个突破，量力而为。但是买同样的软件，有的公司用的好，有的公司用的不好，这一点差异很明显，线个管理人，智能化的管理效果和体系一定比国内高，这条路我觉得物业管理未来还是比较漫长的，需要通过信息化提升我们的效率，通过技术来减轻对人的依赖，这一定是未来的方向。

　　设想一下五年以后阳光城的发展，我们一定要做到未来商业管理，正好公司也有这样的业态。还有我们做基础服务，这也是不赚钱的，但是必须要做，对未来的服务在这一块还是有很多空间的，所以我们未来希望能够在业务多元化和市场多元化两个相关方面做一个相应的拓展，这可能是一个比较理想的状态。

　　最后分享几点体会：管物业真的比较累，尤其在地产商高速扩展情况下，无业事务繁琐，有操心的事很多。第二知易行难，知道不等于做到，做到不等于做好。物业战略成败还取决于目标与战略定位的匹配，环境与战略目标的匹配，资源与战略措施的匹配，组织与战略发展的匹配，考核、激励政策与战略目标的匹配，说到底，战略成败最终却取决于制定和执行战略的人。但是无论如何，我们无业人应该干一行，爱一行，尽一点绵薄之力，推动公司与行业向前发展，以上观点仅供参考，不当之处，还请多多指正。

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